“Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para escuchar más y hablar menos.” - Zenón de Citio
¿Cómo mejorar la escucha? ¿Por qué es importante escuchar? ¿Por qué me cuesta tanto escuchar?
Hoy en día parece que nos cuesta escuchar. Estamos más pendientes del móvil, nuestra bandeja de entrada o la próxima reunión que tenemos… para la escucha es muy dañino tener la atención dividida.
Escuchar es el “intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje” apuntó Carl Rogers psicólogo americano durante la década de los 50.
Por tanto, para mejorar la escucha sería tan simple como prestar atención a nuestro interlocutor pero, como veremos más adelante aunque es fácil no es una tarea sencilla.
¿Qué puedo esperar de este artículo?
Tipos de escucha
Existe infinita literatura sobre la escucha. Aunque el estudio de este ámbito parece recaer sobre la psicología nos afecta a todos. Sin la escucha no podríamos comunicarnos entre unos y otros.
Dentro de la escucha (la acción de prestar atención a lo que se oye), podemos diferenciar claramente entre dos grandes bloques. Escucha pasiva y escucha activa.
Escucha pasiva
La escucha pasiva como su propio nombre indica es una escucha “a medias”. Escuchamos pero no del todo. El mejor ejemplo es cuándo estamos en una reunión (especialmente ahora por Zoom, Teams, etc.) y estamos contestando emails, finalizando una presentación para un cliente, o revisando por última vez el acta de la reunión anterior.
Para la productividad está bien este enfoque porque estamos adelantando trabajo. Sin embargo, la escucha y nuestra capacidad de atención se verá seriamente afectada.
De hecho, seguro que os ha pasado que escucháis una pregunta con vuestro nombre y contestáis con un, “perdóname se cortó al hablar y no escuche bien la pregunta…”.
Escucha activa
La escucha activa sobre la que ampliaremos subtipos requiere que nos esforcemos en atender y captar el mensaje de nuestro interlocutor.
Los subtipos de escucha activa identificados tras analizar cientos de artículos son:
a) Escucha activa contemplativa
Este tipo de escucha es la que realizamos escuchando una TED talk interesante. La comunicación es unidireccional.
El ponente relata tu charla y nosotros escuchamos activamente. No podemos contestar ni distraernos con la formulación de preguntas.
b) Escucha activa reactiva
Este tipo de escucha solemos utilizarla cuándo estamos revisando algún punto en una reunión con cliente. Puede ser el alcance del proyecto o nuevos desarrollos que tengamos que realizar.
Al final estamos escuchando normalmente para desmontar el argumento de la otra persona.
¿Estamos escuchando? Si, pero con la intención de “salir ganando” o exponer nuestro punto, no estamos 100% atentos en la escucha.
c) Escucha activa positiva
Este tipo de escucha es realmente a la que debemos aspirar. En esta escucha es cuando dejamos que la otra persona acabe su punto. Es cuando antes de preguntar hemos interiorizado su mensaje y sólo después contestamos.
Como veremos más adelante este tipo de escucha es realmente el más complicado de conseguir y por eso escuchar es tan difícil.
¿Por qué es importante escuchar?
La escucha activa tiene innumerables beneficios tanto a nivel personal como a nivel profesional. Las tres ventajas más importantes de la escucha son:
Favorece la identificación de problemas de nuestros clientes y equipos
Mejora las relaciones personales y profesionales
Facilita la resolución de proyectos
Este video de Victor Küppers, resume de manera brillante ¿por qué es tan importante escuchar?
¿Por qué es tan difícil escuchar?
A todos nos ha pasado y nos encanta cuándo alguien nos escucha. Sea una amiga, tu padre, un médico, o cualquier persona. Nos sentimos mejor e incluso generamos un nivel de confianza y empatía tremendo con la otra persona.
Si es tan bueno, ¿por qué es tan difícil escuchar bien y por qué cuesta tanto? Por las prisas.
En nuestros proyectos y en nuestra vida en general vamos derrapando. Casi todo es para ayer y nos falta tiempo siempre…no llegamos.
Por eso, en las interacciones que tenemos a lo largo del día, buscamos que nos den la información que necesitamos, y salir de ahí cuánto antes. Seguimos la filosofía “Entra y sal rápido.” Y todo por las prisas.
La siguiente cita me parece lo refleja a la perfección:
“Solo si escuchamos podremos aprender. Y escuchar es un acto de silencio; solo una mente serena pero extraordinariamente activa puede aprender” - Jiddu Krishnamurti
Si tuviéramos más tiempo y más paciencia nos sería más sencillo escuchar.
¿Cómo mejorar la escucha?
Para mejorar la escucha te propongo 5 acciones sencillas de aplicar en tu día a día:
1. Mejora la atención
Como toda habilidad se puede mejorar y trabajar.
En este blog en inglés podréis encontrar 33 ejemplos enfocados a mejorar tu capacidad de atención y de concentración (ejemplo 1 y ejemplo 2).
2. Estate presente y elimina distracciones
Fundamental dejar el móvil en silencio, boca abajo, desconectar el iWatch, cerrar el email, internet, o cualquier otra fuente que te vaya a impedir prestar tu total y completa atención a tu interlocutor.
3. Presta atención al lenguaje corporal
Todos sabemos que las palabras se las lleva el viento y no siempre van alineadas con lo que pensamos. Por eso es importante escuchar al lenguaje corporal (body language). El lenguaje corporal puede revelarte información importantísima sobre tu interlocutor. Por ejemplo, si durante una defensa de una propuesta ves a tu cliente echado hacia atrás con los brazos cruzados. Aunque te diga que está de acuerdo con tu enfoque y todo le encaja, claramente no le está gustando lo que estás presentando.
4. No interrumpas
Resiste el impulso a cortar a la otra persona hasta que haya terminado de hablar.
Incluso cuándo finalice, deja que haya 1-2 segundos de silencio antes de hablar, puede que la otra persona no haya finalizado y tenga más que aportar.
5. Pregunta sólo para entender
Si tienes la necesidad de preguntar (no interrumpir) a la otra persona, que sea para ampliar información, para entender mejor la opinión de la otra persona.
No deberías utilizar la pregunta para opinar o discutir, sino estaríamos en la escucha activa reactiva.
Puedes empezar a practicar estas técnicas en casa hoy mismo. Durante la comida o la cena intenta aplicarlas. Con el tiempo podrás escuchar con plena atención con menor esfuerzo.
Como recurso adicional te dejo un test online para medir tu grado de escucha. Te recomiendo que lo hagas hoy mismo, y luego, después de poner en práctica las 5 pautas que hemos detallado en el artículo vuelvas a medirte. ¡Verás la mejora!
Diario del Consultor